La importancia de la fidelización de clientes hoy es unos de los puntos más importantes para cualquier empresa. Actualmente, el área de marketing es de vital importancia dentro de una empresa,
además es el responsable de la publicidad, relaciones públicas, ventas, desarrollo de productos, posicionamiento de marca y fidelización de clientes.
Las estrategias de marketing han ido cambiando e innovando técnicas de comunicación eficaz con los clientes, como redes sociales, páginas web, aplicaciones móviles, etc. Las altas expectativas de los consumidores y el crecimiento explosivo de dispositivos y canales interactivos digitales en el mercado global plantean desafíos a diferentes sectores y actividades económicas en el proceso de adaptación y respuesta a la megatendencia.
¿Por qué es importante la fidelización de clientes?
Actualmente, los altos directivos siguen con esa gran preocupación respecto a la fidelización de los nuevos clientes, ya que quisieran saber si la implementación del marketing digital está relacionada directa y significativamente con la fidelización de estos mismos durante los últimos meses, ya que dudan el continuar implementando estas estrategias a un largo plazo, puesto que requiere inversión constante y actualmente cuentan con poca liquidez debido a la pandemia del Covid 19.
El papel estratégico de la función de marketing en la era digital le obliga a combinar las capacidades innovadoras necesarias para desarrollar nuevas soluciones y experiencias con aspectos más analíticos. El entendimiento del cliente, sus problemas, necesidades, sigue siendo el punto de partida de cualquier propuesta de valor. A partir de este nuevo entendimiento, es necesario redefinir la estrategia de marketing en la que se va construyendo activos importantes como la marca., cliente y fidelización.
Fidelización Significado
Respecto a la fidelización de clientes, Alet (2015), sostiene que “la fidelización es entendida como un objetivo estratégico de la compañía, la cual consiste en la conservación de la clientela con la que se cuenta y su desarrollo mediante el desplazamiento de cualquier competidor de acuerdo con las necesidades del cliente, por lo que debe considerarse como un objetivo estratégico a largo plazo” (p. 122).
Estrategias para la Fidelización de clientes.
Alcaide, (2010, p. 42) sostiene que, para la fidelización de clientes, toda empresa debe desarrollar estrategias a corto plazo, a continuación, se mencionarán las más importantes de su consideración.
1) La atención al cliente
La atención al cliente es un elemento fundamental del proceso de fidelización, porque los clientes satisfechos regresan, transmiten su satisfacción a los demás y compran más productos nuevos. Como medida a considerar para lograr esta satisfacción, podemos discutir y definir tipos de clientes. Hay muchos tipos de clientes, según su personalidad y comportamiento social. Dominante, despistado, introvertido, conversador, indeciso, vanidad, impaciencia, todas estas personas son tratadas de manera diferente (individualizada) a la hora de atenderlas.
2) Cuidar la comunicación.
En el trato con los clientes se deben cultivar las habilidades comunicativas (verbales y no verbales): intuición, escucha activa, empatía, gasto físico / facial, actitud, apariencia y cuidado de todos para crear un ambiente relajado y establecer una comunicación eficaz. Por otro lado, se deben mantener canales de comunicación (correos electrónicos, llamadas telefónicas, tarjetas de felicitación, etc.) con los clientes para que puedan estar al tanto de las mejoras de la empresa y seguir prestando atención a su situación.
3) Mantener la lealtad
Ser capaz de ayudar, inspirar confianza, cumplir promesas y tratar a los clientes correctamente es esencial.
4) Premiar al cliente
Aquí es necesario mostrar aprecio, recordar los nombres de las personas, dar una cálida bienvenida, etc, porque este comportamiento tendrá un impacto positivo en los clientes.
5) Tratar las quejas
Las quejas de los clientes deben considerarse un regalo y deben tener una actitud positiva, porque brinda oportunidades para resolver problemas y fortalecer la relación con los clientes, evitando la propagación del malestar y la pérdida de clientes.
Si eres una empresa las preguntas que debes realizarte son:
- ¿La empresa tiene algún tipo de diferenciación para reconocer a sus clientes?
¿La empresa realiza de promociones y ofertas a sus clientes más frecuentes?
¿Los clientes que tienen citas programadas son llamados para hacerles recordar su cita? - ¿Considera usted a la empresa como primera opción, en cuanto a servicios de trade marketing y publicidad?
¿Considera que la calidad de los servicios que ofrece la empresa es mejor a comparación de otras? - ¿Es aceptable el tiempo de espera que se genera por servicio?
- ¿Considera que la infraestructura y equipos con los que cuenta la empresa, son mejores a comparación de las demás?
- ¿Los servicios que ofrece la empresa, supera su expectativa en cuanto al sector?
- ¿Se encuentra satisfecho con el servicio brindado por los profesionales de la empresa?
- ¿Es el proceso para sacar una cotización de servicios, rápida y fácil?
- ¿Cada vez que necesita de servicios de trade marketing y publicidad recurre a esta empresa?
ERRORES QUE ALEJAN A TU CLIENTE
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