Independientemente de la etapa de transformación digital que las empresas se encuentren cada marca, todas deben ir al mismo lugar. Con esto en mente, identificamos 3 errores comunes que las empresas deben evitar en cualquier parte del mundo.
1. No adaptarse a los cambios y nuevos comportamientos de los clientes
En Argentina, el 75% de los consumidores experimentó una nueva forma de comprar durante el aislamiento, como realizar pedidos en línea o recoger en la tienda, y según el 80% de los encuestados, estos comportamientos se mantendrán. La pregunta es cuánto tardarán las marcas en reorganizar su modelo de negocio en torno a este cambio de comportamiento. Las empresas líderes ya han tenido éxito, pero muchas organizaciones aún necesitan adaptarse.
2. No comprender cómo es realmente el recorrido del consumidor.
Muchas empresas entrevistan a los consumidores para conocer sus preferencias, pero lo que realmente necesitan comprender es el comportamiento detrás de las acciones de las personas.
Con la ayuda de los datos. Por ejemplo, en una compañía telefónica canadiense, analizamos el comportamiento del consumidor en función de millones de transacciones. Lo que descubrimos fue que si los usuarios hubieran agregado un artículo a su carrito en los últimos 30 días, tendrían 1.7 veces más probabilidades de regresar y realizar la compra. Sin embargo, cuando preguntamos a los encuestados, ellos mismos declararon que no entendían su comportamiento.
3 No ser consciente de la fricción
Es fundamental que las marcas comprendan todo el recorrido: desde el momento en que el consumidor empieza a investigar hasta que finaliza la compra. Todos los puntos de fricción deben eliminarse. Por ejemplo, analizamos el proceso de compra de sistemas de seguridad para el hogar. Después de que las personas colocaron el producto en el carrito, tomó 104 segundos encontrar el botón de compra, mientras que la acción debería haberse completado en 1 segundo.
5 consejos para liderar transformación digital que las empresas
Sabemos que aún queda un largo camino por recorrer y, en algunos casos, dar el primer paso. Las posiciones elegidas en este momento serán fundamentales para el futuro de las marcas. Para aclarar un poco el camino, identificamos 5 decisiones que un líder debe tomar para asegurar la permanencia de sus clientes mientras brinda una experiencia exitosa.
Elimina la fricción en el viaje de compras. La verificación debe ser completa, desde el inicio de la investigación hasta la conversión.
Asegúrate de que el proceso sea rápido. Los clientes no tienen tiempo de sobra, por lo que el camino debe ser lo más ágil posible.
Ofrezca una experiencia personalizada. Cada cliente es único y, como marca, debe demostrar que comprende esa individualidad y actuar en consecuencia.
Sé útil. Agrega valor a la experiencia de compra. Un buen ejemplo de esto es recomendar productos que se pueden personalizar de acuerdo con los intereses del cliente, utilizando el aprendizaje automático.
Se consistente. Probablemente el mismo consumidor compra en la aplicación, en la tienda, en el dispositivo móvil o en el escritorio. Más allá de la plataforma, la interacción de la marca debe ser coherente en todos los canales.
Recuerde que transformación digital en las empresas es un camino en constante cambio.
Es un error pensar que debe proporcionar una experiencia de usuario perfecta desde el principio y que cuando crea que ha terminado, no habrá cambios que requieran nuevas decisiones. Su misión como marca es intentar mejorar el viaje de compras todos los días. El secreto es dar pequeños pasos todos los días para que el consumidor encuentre el servicio que espera de su marca.
Por Gopi Kallayil Evangelista jefe, Transformación digital y estrategia Google